Verbände der Holz- und Möbelindustrie Nordrhein-Westfalen e.V. (VHK)
Verbände der Holz- und Möbelindustrie Nordrhein-Westfalen e.V. (VHK)
Goebenstr. 4-10
32052 Herford
Germany
Tel. +49 (0)5221 12650
Fax. +49 (0)5221 126565
E-Mail: info@vhk-herford.de
WWW: http://www.vhk-herford.de
 
 
InformationenMeldungen 
Datum 09 / 2012
Mandant Verbände der Holz- und Möbelindustrie Nordrhein-Westfalen e.V. (VHK)
Kategorie Presse-Information
Kürzel vhnd1220
Kontakt

Downloads
vhnd1220_pr.docx
(420KB)

Bildmaterial

(vhnd1220_b1.jpg) Detailansicht Download
vhnd1220_b1: Andreas Ruf, stellv. Geschäftsführer des VdDW (vhnd1220_b1). Foto: VdDW
(2570KB)

Qualität ist der Schlüssel zum Markterfolg
Verband der Deutschen Wohnmöbelindustrie fokussiert Reklamationsmanagement

Zu den zentralen Aufgaben des in diesem Jahr gegründeten Verbands der Deutschen Wohnmöbelindustrie (VdDW), Herford, gehören neben der statistischen Auftragserhebung und der Datenkommunikation auch die Arbeitsschwerpunkte Logistik und Qualitätssicherung. Die beiden letztgenannten umfassen Problemfelder, die gemeinsam mit dem Möbelhandel im Interesse der Endkunden analysiert und gelöst werden können.

„In Fragen des Qualitätsmanagements ist seit einiger Zeit eine konstante – wenn auch geringe – Zunahme der Reklamationsquoten zu beobachten, die jedoch mit einem ebenso zielgerichteten Anstieg der Qualitätsaktivitäten auf Seiten der Industrie einhergehen“, so Andreas Ruf, stellvertretender Geschäftsführer des VdDW. Interessanterweise zeigten sich stetig starke Unterschiede bei verschiedenen Handelshäusern. Gemeinsam ist allen Fällen der Beanstandung eine Pauschalierung der Begründungen oder Beschreibungen der Reklamationen.

Zeitdruck und Komplexität der Montage steigern Fehlerquoten

Grundlage für diese Beobachtungen ist die nun mit dem Wohnmöbelbereich über alle Möbelbereiche gespannte Reklamationsstatistik der Herforder Möbelverbände. Eine Vielzahl von Herstellern melden dabei halbjährlich die Ausschläge der Reklamationsquoten der jeweiligen Handelsunternehmen.
Auf Grundlage der Analyse der Statistik sowie der intensiven Diskussion mit den Herstellern lässt sich die jüngste Entwicklung in Haupttrends zusammenfassen: Möbel werden immer komplexer und das mit immer höherer Umschlagsgeschwindigkeit. Ferngesteuerte und gekoppelte Beleuchtungssysteme finden sich ebenso wie elektrische Antriebe in fast allen Bereichen wieder. Damit steigen natürlich die Anforderungen zunächst an das Verkaufs- und noch stärker an das Montagepersonal. Wo man bis vor kurzem noch froh war, Personal mit möbelspezifischen Fertigkeiten zu finden, sind heute (und künftig!) deutlich mehr Wissen und Fertigkeiten notwendig.

Qualifizierte Mitarbeiter werden zum Engpass

Dazu kommt eine Zunahme in der Variantenvielfalt. Hatte früher ein Monteur gut laufende Modelle in „zeitloser“ Regelmäßigkeit auf seinem Fahrzeug und damit die Montage beinahe blind beherrscht, so muss er sich nun wegen der Vielzahl an Varianten und Zubehör bei jeder Lieferung neu in Spezifika einarbeiten. Grundlage muss in jedem Fall die Montageanleitung des Herstellers sein. Unerlässlich jedoch bleibt, dass das Montageteam ausreichend Zeit für die Montage der Möbel erhält.

Diese steigenden Anforderungen an das Montagepersonal stehen allerdings einer gegenläufigen Entwicklung am Arbeitsmarkt gegenüber, wo der anstehende demografische Wandel immer spürbarer wird. Für die Unternehmen ist es zunehmend schwerer, qualifizierte Mitarbeiter zu finden und zu halten. Wie wichtig gutes Montagepersonal ist, zeigen die deutlichen Unterschiede der Reklamationsquoten. Daher führt laut VdDW kein Weg an einer kontinuierlichen Schulung des bestehenden Personals vorbei. Um hier dem Handel entsprechende Hilfestellung zu leisten, bietet der Verband in Zusammenarbeit mit den Herstellern kompakte, zielgerichtete Schulungsprogramme für das Montagepersonal an.

„Kostenlos-Mentalität“ im Handel noch immer verbreitet

Ein schmerzlicher Trend, der allen notwendigen Maßnahmen entgegensteht, ist allerdings eine zunehmende „Kostenlos-Mentalität“ auf Seiten des Handels. Gemeint ist die Erwartung, sämtliche Ersatzteile kostenlos geliefert zu bekommen. Was vordergründig Abläufe beschleunigen soll, führt dazu, die Reklamationen nur oberflächlich zu beschreiben. Das reicht jedoch weder dazu, verlässlich die richtigen Teile zu schicken, noch die richtigen Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Aber genau die Erfahrungen aus den Reklamationen sind der notwendige Grundstock für Verbesserungen und Entwicklungen zur Verhinderung erneuter Reklamationen.

Ein deutlicher Schritt nach vorn wäre die seit längerem seitens der Industrie vorgebrachte Forderung nach fotografischer Reklamationserfassung. Bildbelege haben die anschaulichste Aussagekraft – sowohl was die Art der Reklamation betrifft als auch welche Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung eingeleitet werden müssen. Das industrieseitige Verlangen scheint nicht unbillig, hat doch nahezu jeder Monteur ein Mobiltelefon inklusive Kamera zur Hand.

Tiefgründige Reklamationserfassung und -auswertung verhindert den Wiederholungsfall

Die Auswertung der Reklamationsstatistik bietet zudem die Chance, verbandsseitig auf einzelne Handelspartner zuzugehen und zugeschnittene Lösungsansätze zu erarbeiten wie z. B. die bereits erwähnten Schulungsmaßnahmen. Es gibt außerdem immer wieder Bestrebungen von Seiten des Handels, verbandseigene neue Qualitätswünsche zu artikulieren und über die Industrie zu stülpen. Der Verband der Deutschen Wohnmöbelindustrie hält dies jedoch bei der Vielfältigkeit des Möbelsektors für den falschen Weg. Qualitätsstandards definieren einen Mindeststandard als gemeinsam erarbeiteten Nenner.

Ruf: „Für die deutsche Wohnmöbelindustrie ist Qualitätssicherung und -optimierung der Schlüssel ihrer Wettbewerbsfähigkeit auf den Märkten des In- und Auslands. Qualität ist andererseits auch das, worüber sich Hersteller wie Handel definieren und untereinander differenzieren. Eine Gleichschaltung ist hierbei nicht sinnvoll und verhindert Innovationen und Wettbewerb. Denn jeder Kunde hat andere Erwartungen und insbesondere andere Vorstellungen, was er für seine Möbel bezahlen kann und will.“ Diesem Bedürfnis muss auch ein entsprechendes Angebot gegenüber stehen. Um der Industrie Hilfestellung bei Fragen hinsichtlich individueller Qualitätsanforderungen zu bieten – insbesondere bei der juristischen Bewertung oder der Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen, arbeitet der VdDW eng mit der Deutschen Gütegemeinschaft Möbel (DGM e.V.) zusammen.

Andreas Ruf begann seinen beruflichen Werdegang als Leiter des Qualitätsmanagements eines mittelständischen Unternehmens. Seit 2006 ist er Qualitätsbeauftragter beim Verband der Deutschen Möbelindustrie (VDM e.V.), Bad Honnef. Mit der Gründung des Verbands der Deutschen Wohnmöbelindustrie e.V. zu Jahresbeginn 2012 wechselte Ruf zu den Verbänden der Holz- und Möbelindustrie Nordrhein-Westfalen e.V. nach Herford und betreut, auch über seine Funktion als stellvertretender Geschäftsführer des VdDW hinaus, verbandsseitig u.a. die Bereiche Qualität, Reklamation und Logistik.

Weitere Meldungen